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三个策略让老顾客对你产生黏性

类别:微商心得信息来源:微商学堂发布时间:2016-03-18

    做任何行业都一样,尤其是微商,短时间内你可以通过快速吸粉来达到一定的销量,但是如果要长时间稳定发展或要形成品牌,肯定是需要依赖老客户的,微商的分销其实有很大一部分就是你的忠诚客户,产品用得好了,最终成为了你的代理。

    今天主要就是通过我们一年多以来对CRM(客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争 力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的 过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。)

    1、如何建立微商的客户关系?——集中客户

    如何建立微商的客户关系呢?弄清这个问题,首先必须清楚我们的客户在哪里?

    现在对于我们做微商的微商的客户,一般来说会比较分散,从各种渠道,比如QQ、微信、或者微博等各个交流平台,晒了产品图片,反馈、视频等,再通过深入咨 询、沟通、交流、介绍产品,达成一致,付款成交,成交的客户的信息也比较分散,跟淘宝不一样的就是没有通过下单付款的方式,所以这个时候我们就面临一个问 题,客户信息没办法收集及通过工具的方式去实现。所以要建立微商的客户管理体系,必须先把客户集中起来,做好备注,建立属于我们自己的客户数据库,方便查询

    解决办法:

    1)Excel表格的方式

表格

表格

    把所有分散销售的平台客户都放在Excel表格里进行维护管理。不管是通过什么方式进 行交易的,最起码客户有的几个标签就是:日期、姓名或昵称,收货地址丶 联系电话、付款方式、付款金额,产品数量。所以我们可以以这几个客户属性通过Excel表格来建立我们的客户数据库,当然你可以有其他标签,比如客户QQ 号、微信号、年龄、性别、身高、体重......

    2)手写记录

    当然还有不会用表格的,可以选择用手写,一支笔,一个记事本,按照日期、姓名或昵称,收货地址丶联系电话、付款方式、付款金额,产品数量几个标签,一一对应,列展开来。

    3)手机截图

    如果不会写字的,就用手机截图功能,把客户的信息记录截图下来,再标记图片的名称,方便查找。

    4)手机备忘录

    我们手机中一般都有这个功能,不管是手机中的记事本,还是备忘录,还是word文档等等,都可以用来记录客户的信息。

    另外如果你的计算机数据库或者C语言学得比较好的话,也可以利用计算机二级的知识来记录客户信息。当然所有的客户信息,我们要做好保密,不要随便泄露客户信息。

    2、客户购买了之后如何进行维护?——客户二次营销

    客户买了之后无非几种行为:

    第一:转介绍,帮你宣传,帮你推荐朋友购买。

    此类客户都是非常善良,热情的客户,在成交前一般不会很纠结的,用过产品后对所要达到的预期效果也很满意,满意度趋于饱和,所以我们要在客户心情舒畅的情况下,提出帮忙转介绍其他小伙伴,此时客户是不会拒绝的,而且很多也会被直接转化成代理。

    第二:续订:回来继续购买该产品或关联产品。

    此类客户,一般是对产品还是有一定的认可度,产品虽然没有达到最终的效果,但是解决实际看得见的效果,所以会继续订购,甚至两次三次、七次八次的多次续订,目标很明确,产品有效果,只是还没达到预期满意度。

    第三:流失,对已经购买的产品不满意最后流失了。

    此类客户最容易流失的根本原因是没有达到预期的成效,也就没有看到任何明显的改变,所以误认为产品对自己没效果,不适合自己。就酵素来看,以我们零售的经 验,一般订购酵素两盒及以上的客户续订率比订购一盒的续订率要高出很多,酵素按疗程服用效果是会有很明显的改善,而单独一盒的话,可能会因为口味的不适 应,或者漏服,或者服用方法不正常等因素而终止了客户的坚持下去的信心。

    所以客户买了之后的环节主要集中在两个点,产品周期和顾客忠诚度周期。

    微商大多做的都是快消品或者一些比较有特色的产品。像护肤品、我们的B365的洗护系列,眼罩,还有我们主打的水果酵素等等。我们经常说粉丝,其实严格意义 上客户第一次交易了之后是称不上粉丝的,最起码是客户有二次或者三次包括给你进行传播分享转介绍之后才可以称之为你的粉丝。

    客户服用产品期间,如果是客户主动找的,要及时回复;如果没有主动找你,你也要定期回访下客户服用情况,只有售后服务做到位,这样才可以提高续订率,售后最 基础的就是产品出问题及时解决,并利用客户给予的好评再做宣传,个别产品有质量问题不可怕,可怕的是全部有问题和遇到问题不肯解决的态度。

    客户的发展基本是经历:潜客——新客——老客户——流失客户——忠诚客户——粉丝——分销商。所以我们需要再客户交易了之后对客户进行维护让客户愿意产生二次购买。

    解决方法:

    第一、二次回购和回购周期分析。通过Excel表对客户做基本的二次回购和回购周期分析,当然这个对Excel表格使用要求有点高。分析包括:回购周期、单价、交易频次等。

    第二丶做好产品周期营销。产品周期营销就是指在你的客户购买了你产品之后基于产品的使用周期去对客户进行维护,这里分为购买期丶使用期丶结束期丶复购期。在购买期可以做好售前耐心服务,在使用期可以做好客户关怀,如果是客户主动找的,要及时回复;

    如果没有主动找你,你也要定期回访下客户服用情况,尤其是在产品使用结束期的时候及时跟进客户提醒客户二次回购或者给客户促销优惠等。在流失期的时候可以通过一些促销比如节日优惠,像刚过去的二月十四情人节,三八女神节或其他吸引让客户复购,比如红包回访,情感关怀。

    第三丶做好顾客忠诚度周期维护。如何在每个周期环节内找到与客户的接触点,然后去跟进客户,对于微商相对做起来会加困难,需要耗费更多的人力,因为本身缺乏一些工具端的支持,缺乏对客户数据的有效收集和整理。

    这里大家做得比较多的应该是定期的朋友圈的分享和一些促销活动,也就是之前课程中提到的与客户互动,例如小礼品、分享有礼、有奖问题、生日问候等等,像锋哥就会经常在朋友圈结合进度的安排做一些奖励红包、书籍活动之类的活动。

    另外一个很重要的方法,就是把客户当朋友去发展,套近乎,拉家常,谈理想,论人生,都可以,学会灵活应变。

    3、客户维护的前提点是什么?——客户细分精准定位营销

    客户服务和营销的前提和核心就是精准,也就是我们说精准客户定位,精准客户营销。前面通过建立数据库收集用户信息其实就是为了更利于我们后期去精准的定位我 们的客户群,对所订购的客户非常熟悉,客户需要解决的问题以及服用期间的各种改善都要及时跟踪,这样我们才能精准定位客户下一阶段需要解决的问题,以及我 们提供的解决对策,想客户之所想,解客户之所难。我们最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额,也就是增加销售量。
    解决方法:

    微商玩微信的占比应该是比较多的,所以这里重点讲几个细节点,微信有几个功能:朋友圈、标签、群发、可见范围和提醒谁看。利用好这几个功能,可以很好的协助我们做好客户精准定位营销。

    1)朋友圈

    朋友圈其实有点类似于店铺页面的广告促销界面一样,我们可以定期的做一些互动和促销,当然这个时候朋友圈你最好还是结合可见范围和提醒谁看来进行,比方说把同一个时间段交易的或者买过同一产品的客户做一个分组,然后发一个只有他们可以看到的促销信息。

    2)标签

    标签是有利于我们给客户打上一些标记,这里你可以考虑对用户做一些分类归纳,比方说我们的酵素产品,除了基本的信息之外,你们可以在跟客户交流的过程中了解到客户是饮食肥胖,还是产后胖,激素类肥胖等。

    3)群发

    群发相当于卖家发短信一样,不是不能群发,而是你要把握好什么时间可以给客户发消息,同时可以精准的给客户发。这里可以通过标记和前面的信息收集分组给特定群体发送特定内容;群发一组最多是200人。

    4)可见范围和提醒谁看

    都可以看做是一个精准定位的广告方式,客户不是不愿意看广告,真的是你的客户,他是愿意定期的看到你做的一些分享或者促销广告信息。前提看你怎样精准运营。

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